各設(shè)區(qū)市人民政府，省人民政府各有關(guān)部門、直屬機(jī)構(gòu)：

《陜西省政務(wù)服務(wù)效能管理暫行辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際認(rèn)真組織落實(shí)。

陜西省人民政府辦公廳
2020年3月25日

陜西省政務(wù)服務(wù)效能管理暫行辦法

第一章　總　則

第一條　為進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提升辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，助力營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，根據(jù)國家要求，結(jié)合我省實(shí)際，制定本辦法。

第二條　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)指由申請人發(fā)起，各級政府職能部門辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。

第三條　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)管理部門指縣級以上人民政府設(shè)立的負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督政務(wù)服務(wù)工作的行政機(jī)構(gòu)。

第四條　本辦法所稱窗口服務(wù)單位指各級政務(wù)服務(wù)中心（分中心），或經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的其他服務(wù)大廳。

第二章　審批服務(wù)行為

第五條　各級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)納入全省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫，并統(tǒng)一向社會(huì)公開，方便企業(yè)和群眾知曉、獲取。各級政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)管理本級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。行政權(quán)力事項(xiàng)的設(shè)立、取消、下放和名稱、類型、編碼等基本信息變更，需經(jīng)本級行政審批制度改革工作牽頭部門審核同意，并向省級行政審批制度改革工作牽頭部門備案后，方可實(shí)施。

第六條　各級職能部門負(fù)責(zé)按實(shí)際需要對本部門（單位）、本系統(tǒng)承辦的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南進(jìn)行細(xì)化簡化，繪制面向企業(yè)和群眾的辦事流程圖，明確各環(huán)節(jié)所需最長時(shí)限和辦事總時(shí)限，提供詳細(xì)的申請材料格式、填寫說明和示范文本等。

第七條　審批服務(wù)全流程要嚴(yán)格按照公開的辦事指南和流程圖進(jìn)行，不得增加或變相增加條件，不得要求申請人提供辦事指南之外的其他材料。

第八條　鼓勵(lì)使用電子材料開展審批服務(wù)。加蓋電子簽章的電子文件、窗口服務(wù)單位提供的掃描件或全省證照庫提供的電子證照等來源可溯可信的電子材料與紙質(zhì)材料、證照原件應(yīng)視為同等效力。

第九條　復(fù)印件（副本）由原件掃描件替代的，一般不得要求企業(yè)和群眾再次提供，職能部門亦不得以未收到紙質(zhì)材料為由拒絕辦理。確需紙質(zhì)材料存檔的，一般由職能部門自行打印存檔。對存檔、辦理材料確有特殊要求或文本較為復(fù)雜難以掃描的（如工程圖紙等），報(bào)本級政務(wù)服務(wù)管理部門審核批準(zhǔn)后收取。

第十條　職能部門應(yīng)及時(shí)通知申請人政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理情況，同時(shí)一次性告知補(bǔ)正內(nèi)容，原則上不超過1個(gè)工作日，較為復(fù)雜的事項(xiàng)不超過5個(gè)工作日。逾期未通知的，即視同已經(jīng)受理，受理時(shí)間自窗口服務(wù)單位收到申請材料之日起計(jì)算。

第十一條　涉及開展特殊環(huán)節(jié)（如現(xiàn)場勘察、專家論證、聽證、公示等，下同）的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在辦事指南和流程圖內(nèi)注明法律依據(jù)、擬采用方式和預(yù)估時(shí)限等。確因非本部門原因無法注明的（如國家級專家評審時(shí)間等），需報(bào)政務(wù)服務(wù)管理部門審核備案。特殊環(huán)節(jié)時(shí)間可不計(jì)入辦事總時(shí)間。

第十二條　職能部門應(yīng)在辦理完成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)后，3個(gè)工作日內(nèi)將批準(zhǔn)或不予批準(zhǔn)的結(jié)果信息，通過全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺及其延伸平臺（移動(dòng)端、公眾號等，下同），同步向本級窗口服務(wù)單位和申請人推送，并將紙質(zhì)文檔、證照及時(shí)送至本級窗口服務(wù)單位。3個(gè)工作日內(nèi)難以完成紙質(zhì)文檔、證照制作的，需提前說明原因并報(bào)本級政務(wù)服務(wù)管理部門審核備案。審批結(jié)果依法需要公示的，應(yīng)先行公示。

第十三條　窗口服務(wù)單位在收到紙質(zhì)文檔、證照當(dāng)日通知申請人現(xiàn)場取件，或向申請人郵寄辦理結(jié)果，具體參照《陜西政務(wù)專遞運(yùn)行規(guī)范（試行）》執(zhí)行。　　　

第三章　審批服務(wù)流程

第十四條　政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)全部進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心（政務(wù)大廳），實(shí)行綜合窗口服務(wù)模式，具體參照《陜西省實(shí)體政務(wù)大廳管理暫行辦法》（陜政辦發(fā)〔2018〕73號）及《陜西省政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合窗口設(shè)立和運(yùn)行管理辦法（試行）》（陜政辦函〔2019〕172號）。鼓勵(lì)各級政務(wù)服務(wù)中心（政務(wù)大廳）按照企業(yè)和群眾需求開展其他便民服務(wù)，方便群眾就近辦事或投遞材料。

第十五條　各級政務(wù)服務(wù)管理部門按照群眾需求梳理跨部門、跨層級、跨地域辦理事項(xiàng)繪制并聯(lián)服務(wù)、套餐服務(wù)流程圖，合理編制申請材料清單，整合共性材料，避免材料重復(fù)提交；指導(dǎo)督促各相關(guān)職能部門按照環(huán)節(jié)最少、材料最少、時(shí)限最少的原則，整合本部門（單位）、本系統(tǒng)內(nèi)關(guān)聯(lián)性政務(wù)服務(wù)和其他相關(guān)事項(xiàng)，明確與其他部門（單位）事項(xiàng)的關(guān)聯(lián)和前后置關(guān)系。

第十六條　對跨層級、跨地域辦理的事項(xiàng)，實(shí)行窗口服務(wù)單位首辦負(fù)責(zé)制，通過全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺通知承辦窗口服務(wù)單位，并將受理信息上報(bào)雙方上級窗口服務(wù)單位，直至共同上級窗口服務(wù)單位，通過政務(wù)專遞向承辦窗口服務(wù)單位直接郵寄紙質(zhì)材料。承辦窗口服務(wù)單位接收到受理信息后，按相關(guān)流程辦理。辦理完成后，結(jié)果信息同時(shí)向收件窗口服務(wù)單位、相關(guān)上級窗口服務(wù)單位和申辦人推送。相關(guān)紙質(zhì)文檔（含不存檔的申辦材料和結(jié)果文檔、證照等），原則上通過政務(wù)專遞寄回收件窗口服務(wù)單位，由收件窗口服務(wù)單位發(fā)放；申辦人事先要求郵寄服務(wù)的，直接郵寄至指定地址。在審批服務(wù)全流程中，各有關(guān)窗口服務(wù)單位有義務(wù)確保各類材料和結(jié)果的完整、準(zhǔn)確；職能部門有義務(wù)確保辦事指南準(zhǔn)確、規(guī)范、詳盡、無歧義。

第十七條　對跨部門辦理的事項(xiàng)和并聯(lián)服務(wù)、套餐服務(wù)，窗口服務(wù)單位統(tǒng)一收件轉(zhuǎn)辦后，各相關(guān)職能部門，應(yīng)啟動(dòng)“默認(rèn)前置條件批準(zhǔn)”的容缺機(jī)制，先行辦理本單位事項(xiàng)，辦理結(jié)果統(tǒng)一交窗口服務(wù)單位。前置事項(xiàng)結(jié)果未全部獲得批準(zhǔn)前，任何單位、個(gè)人不得將辦理結(jié)果公布或發(fā)放。對前置條件未批準(zhǔn)時(shí)，審批完全無法開展，前置結(jié)果存在多種可能，而非批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)等情況，職能部門應(yīng)提前申報(bào)說明，經(jīng)本級政務(wù)服務(wù)管理部門同意后，可實(shí)施串聯(lián)審批，但仍由窗口服務(wù)單位統(tǒng)一收件轉(zhuǎn)辦出件、組織開展審批服務(wù)（有明確牽頭單位的，可由牽頭單位負(fù)責(zé)組織開展審批服務(wù)）。

第十八條　對材料流程簡單的即辦事項(xiàng)，職能部門原則上應(yīng)委托本級行政審批服務(wù)局開展審批（或?qū)⒃撌马?xiàng)劃轉(zhuǎn)至本級行政審批服務(wù)局），在政務(wù)服務(wù)中心（政務(wù)大廳）直接辦理。

第四章　審批服務(wù)渠道

第十九條　全省各級窗口服務(wù)單位依托全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺開展審批服務(wù)。全省各級政務(wù)服務(wù)中心及其分中心、基層站點(diǎn)以及配套建設(shè)的自助端設(shè)備、移動(dòng)端APP（含小程序、公眾號等）、咨詢熱線等各類政務(wù)服務(wù)平臺，以全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺信息內(nèi)容為準(zhǔn)，開展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理、咨詢解讀和信息推送等服務(wù)。

第二十條　在確保信息數(shù)據(jù)安全的前提下，鼓勵(lì)利用第三方平臺拓展辦事渠道、發(fā)布公告信息、接受意見建議，擴(kuò)大服務(wù)平臺的受眾面和影響力。

第二十一條　鼓勵(lì)各級服務(wù)窗口單位因地制宜開展導(dǎo)辦幫辦、咨詢輔導(dǎo)、綠色通道、臨時(shí)窗口等便利服務(wù)，鼓勵(lì)偏遠(yuǎn)地區(qū)為群眾提供代辦服務(wù)。

第二十二條　鼓勵(lì)有條件的窗口服務(wù)單位充分利用各類自助辦理設(shè)備，實(shí)現(xiàn)自助辦、全天辦。

第五章　審批服務(wù)監(jiān)督

第二十三條　全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺效能管理模塊由省市兩級建設(shè)，市級系統(tǒng)應(yīng)覆蓋縣級以下審批服務(wù)工作，對辦件信息準(zhǔn)確性、辦理時(shí)效性、過程規(guī)范性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。各地效能管理數(shù)據(jù)應(yīng)向省級效能管理數(shù)據(jù)庫實(shí)時(shí)匯聚，各級政務(wù)服務(wù)管理部門要及時(shí)糾正查處違規(guī)辦件、超期辦件等問題。

第二十四條　全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”模塊由省市兩級建設(shè)，市級系統(tǒng)應(yīng)覆蓋縣級以下審批服務(wù)工作。各級窗口服務(wù)單位應(yīng)設(shè)置評價(jià)器、評價(jià)二維碼或線上評價(jià)系統(tǒng)，暫不具備條件的，應(yīng)提供書面評價(jià)表格。評價(jià)等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級。各地評價(jià)數(shù)據(jù)應(yīng)向省級“好差評”系統(tǒng)實(shí)時(shí)匯聚，各級政務(wù)服務(wù)管理部門要對評價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，發(fā)現(xiàn)辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)，研判群眾訴求期盼。

第二十五條　鼓勵(lì)各級窗口服務(wù)單位設(shè)置意見箱、熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等，或利用第三方平臺，積極拓寬意見建議反饋渠道，主動(dòng)接受社會(huì)各界評價(jià)。

第二十六條　對群眾意見建議和“差評”反饋，各級服務(wù)窗口單位和職能部門要建立臺賬，限期整改；一時(shí)難以解決的，應(yīng)作為各相關(guān)單位改進(jìn)工作的重要參考，并做好解釋工作。

第六章　附　則

第二十七條　省級政務(wù)服務(wù)管理部門可根據(jù)需要統(tǒng)一組織開展政務(wù)服務(wù)效能評估工作，各市縣、省級各部門不得重復(fù)開展此類評估。

第二十八條　涉密敏感事項(xiàng)或法律法規(guī)明確規(guī)定不予公開的事項(xiàng)，按相應(yīng)法律法規(guī)辦理。

第二十九條　本辦法自印發(fā)之日起施行。